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Wissensmanagement: Soziale Software ergänzt das Intranet. Muss es ergänzen.

21. Juni 2011

Letzten November, damals noch als selbständiger Enterprise2.0-Consultant in München, hielt ich gemeinsam mit Thomas Strobel eine Doppelpräsentation zum Thema Wissensmanagement. Diese Präsentation wäre zu schade zu verstecken. Eigentlich ging es um den Nutzen von Firmenwikis, aber man kann daran auch folgende These aufhängen und begründen:

These: Soziale Software (wie z.B. Wikis) ergänzt das klassische Intranet. Und muss es sogar – für erfolgreiches Wissensmanagement – ergänzen.

Hier die Präsentation zum durchklicken (damals der 2. Teil, die blauen Graphiken waren von Th. Strobel), die Argumente und die Einladung zur Diskussion folgen darunter:

Folgendes setze ich voraus, undiskutiert:

Auch wenn kollaborative Anteile für Zusammenarbeit / in modernen Intranets zunehmend wichtiger werden: redaktionell bearbeitete Inhalte eines klassischen Intranets werden auch in Zukunft notwendig sein.

Problem:

Die Sache mit dem Wissen, und der Wissensweitergabe, ist kompliziert. Wissen kann man bekanntlich nur eingeschränkt weitergeben. „Wissen steckt in den Köpfen„, und zwar nur dort, das weiß seit Peter Drucker jeder. Wissen ist: Informationen mit Anwendungsbezug. Das setzt Lernen voraus. … Im Prinzip ist der direkte Austausch zwischen zwei Menschen optimal – sei es „Frage/Antwort“, sei es gemeinsam ein Problem diskutieren … Im Prinzip haben wir zwei Möglichkeiten zum Austausch. Direkter Kontakt zwischen den besagten Köpfen ist die Eine. Die ist gut, aber dummerweise können wir aber nicht immer miteinander reden, um ein Problem zu lösen oder dazuzulernen. Die andere Möglichkeit ist das Erfassen, Speichern und Zugänglichmachen von Informationen. Beides hat seine Nachteile:

Dynamisches Wissen (Köpfe):

1.) Wissen ist nie objektiv, sondern immer etwas subjektiv bewertetes. Lösungen für Probleme kommen immer in einem bestimmten Kontext zustande, und bestimmten Umweltbedingungen, und Mitwirkung bestimmter Menschen. 2.) Wissen kann nicht dokumentiert werden, Wissen wird situativ zwischen Menschen weitergegeben. Dann und dort wo es notwendig ist und jemand mit dem benötigten Wissen zur Verfügung steht. -> Die „Köpfe“ sind die Mitarbeiter, die das Intranet nutzen

Wenn wir Menschen uns nicht direkt austauschen können, um unser Wissen weiterzugeben, dann können wir es immernoch verschriftlichen, explizit machen. Arbeitsergebnisse müssen schließlich festgehalten werden, in schriftlicher Form. Aus der Sicht des Wissensmanagements hat auch Nachteile, denn die Weitergabe des Lösungswegs, der Beteiligten, deren Argumentation, wird in Dokumenten nur eingeschränkt weitergegeben:

Statisches Wissen (Information):

1.) Explizites Wissen, Verschriftlichtes, Dokumentiertes. 2.) Redaktionell bearbeitete Inhalte. 3.) Wenig Bezug auf Träger des Wissens, oder wie Lösungen zustande gekommen sind. 4.) „Eingefrorener Stand“ der Inhalte, veraltend“, bzw. nur mit relativ hohem Aufwand aktualisierbar -> Das klassische Intranet

Was folgt daraus? Im Prinzip verläuft meine Argumentation ähnlich wie in meinem Artikel zur „erweiterten Wissenstreppe“ nach North. „Wissen“ kann man nicht speichern. Nur Informationen. Informationen allein sind aber selten vollständig, eingeschränkt mit ihrem Kontext verbunden, geben Wissen nicht weiter. „Wissen“ wird erst daraus, wenn Menschen Informationen vernetzen und sinnvoll zur Anwendung bringen können.

Schlussfolgerung:

Das klassische Intranet ist untauglich für Wissensmanagement. Es speichert das heute, taugt aber wenig um ein Unternehmen für das Morgen zu präparieren.Für die Anforderungen des Wissensmanagements (Austausch, Weitergabe von Informationen mit ihrem Ursprungs- und Anwendungskontext, gemeinsames Lernen)genügt es nicht. In der skizzierten Gegenüberstellung von bereitgestellten Informationen und den Köpfen der Mitarbeiter klafft eine Lücke!

Lösung:

Die Lösung muss eine Brücke zwischen Informationen und Köpfen schlagen, das beste aus beiden Welten sozusagen:

Im Grunde habe ich meinen Gedanken – ohne Intranetbezug – schon einmal in meinem Artikel zur erweiterten Wissenstreppe  dargelegt, ausführlicher als ich es hier tun werde. Einfach dem Link folgen. Soziale Software kann die Brücke sein, die den Bereich „Technik“ verlängert, sodass sich „Mensch“ und „Technik“ überschneiden (siehe Graphik zur „Erweiterten Wissenstreppe“). Soziale Software ist ein technisches Vehikel, mit dem Menschen Wissen weitergeben können, den subjektiven Kontext (der Entstehung), die Anwendung der Information:

Bleibt als letzte Frage: welche Soziale Software wie diese Brücke schlägt. Nehmen wir folgende Reihe:

  • Chat / Internes Twitter (z.B. Yammer) -> Social Networks -> Blogs -> Wikis

Diese Reihe an Tools folgt einem Muster.

  • Gemeinsam haben sie dass sie alle – obwohl technische Vehikel – den Austausch von Köpfen anstreben und erleichtern.
  • Von links nach rechts wird der direkte Austausch weniger, die symmetrische Kommunikation wird asymmetrisch
  • Von links nach rechts wandeln sich die Ergebnisse des Austauschs. Die Ergebnisse des Austauschs sind bei einem Chat am wenigsten explizit. Die Arbeit mit einem Wiki „produziert“ bei allen sozialen Aspekten erfreulich viele Informationen, die sich wiederum speichern, verfielfältigen und kopieren lassen. Als Basis für den nächsten Austausch :-)

***

UPDATE 24.7.2011: Um meine Gedanken noch besser zu veranschaulichen, und in einen tieferen Zusammenhang mit Microsoft Sharepoint zu setzen, habe ich einen Artikel veröffentlicht unter dem Titel „Informationsmanagement-Zyklus mit Sharepoint: Klassisches Intranet und Collaboration als integriertes System“.

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